【深度】2023澳新市场在线购物消费者行为及趋势报告

这是一份xO Lab小编编译节选自澳大利亚商业服务和研究机构 BigCommerce 发布的 2023 年澳大利亚新西兰电子商务趋势报告：该报告分析了影响电子商务行业的消费者行为，并比较了前几年的数据，以显示趋势的演变和变化。

2023 年的一个主要主题是购物者的财务状况趋紧。由于生活成本压力，家庭可用现金减少，导致小额购买频率增加，而大额支出则减少。信用卡的使用也大幅增加，而 BNPL（先购后付）方式则减少。有趣的是，当储蓄不足时，使用 BNPL 的人会更频繁地购买。过去一年，实体店购物的强劲回归导致电子商务销售放缓。然而，数字化和多渠道购买习惯已经在消费者行为中根深蒂固。例如，近四分之三的购物者表示 BOPIS（在线购买，店内取货或点击并收货）和跨渠道退货流程鼓励他们在全渠道和多渠道零售商那里花更多的钱。此外，该报告还深入调查了澳新消费者对物流成本和速度的期望。

主要调查问题清单：

1. 购物支出及频率：买的更多了还是更少了？
2. 付款方式：喜欢用什么付款方式？
3. 复购率：影响复购率的主要因素是什么？
4. 货物品类：最近购买最多的是什么品类？
5. 放弃购物：挑选了货物最后决定放弃购物车的主要影响因素是什么？
6. 物流配送：超过多少天的物流时间会转到别处购买？为快速物流付费的意愿有多大？
7. 忠诚度计划：最期待/不期待的忠诚度计划是什么？
8. 社交媒体：日常互动最多/影响购物倾向的社交媒体分别是哪些？
   

主要发现

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  购物者面临的财务压力：该文档揭示了购物者由于通货膨胀和生活成本压力而面临的现金不足，导致更多的低价值和信用卡购买，以及更少的高价值和 BNPL 购买。支付方式也反映了购物者的财务困境。例如，信用卡购买在 2023 年飙升到惊人的 43%，比 2021 年增加了 17%。在同一时期，BNPL 则下降了 4%。消费者在平衡财务和不断上涨的生活成本压力时，利用可用的信用额度来满足他们的在线购买需求。

  
  

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  交货期望和成本：该文档显示，购物者对运费和交货时间非常敏感，免费送货是重复购买的主要激励因素。该文档还建议零售商提供快递选项，以吸引更广泛的客户群。关于合理的运费和运送时间，购物者的意见不一。对于小件商品，大多数消费者认为 5-10 美元以上的运费会导致他们放弃购物车。对于大件商品，如家具和电视，购物者对公平的运费的看法几乎平均分成三份。31%的人说高达 50 美元的运费会让他们放弃订单。35%的人说这个数字在 51-100 美元之间，34%的人说超过 100 美元。尽管购物者已经习惯了在线购买和等待商品到达，但许多人仍然希望得到优质的服务。在线零售商应考虑提供快递选项，以吸引五分之一的购物者，他们希望在两天或更短的时间内收到货物。

  
  

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  忠诚度计划和奖励：该文档表明，购物者更喜欢提供免费送货，折扣和产品兑换积分的忠诚度计划。该文档还确定了阻止购物者加入或使用忠诚度计划的问题，例如高加入费，不吸引人的奖励和安全问题。免费送货是 80%的购物者最喜欢的忠诚度计划奖励。其次是能够用积分兑换产品，所有购买自动享受折扣，以及用积分换取折扣，这三者的比例在 56%-57%之间。购物者加入忠诚度计划时，希望看到吸引人的奖励，能够快速获得，而且加入成本不高。64%的消费者表示，当加入费用过高时，他们会停止使用或拒绝加入零售商的忠诚度计划。此外，56%的购物者表示，他们的犹豫原因是奖励需要花费太长时间，52%的购物者表示是因为奖励不够吸引人。个人信息的安全性也比去年上升了 8%，成为一个决定性的因素。

  
  

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  互动和社交媒体：该文档报告称，比赛和产品赠品是吸引品牌或零售商与购物者互动的最有效方式。然而，不要要求客户收听您的播客；这是最不受欢迎的参与渠道。在社交媒体参与方面，Meta（Facebook 和 Instagram）仍然占据主导地位。零售商应考虑利用这些渠道来鼓励在线购买。Facebook 仍然是购物者最常使用的社交平台（82%）。Instagram 排名第二（53%），LinkedIn 排名第三（29%）。与去年相比，有明显的变化，包括 Instagram 和 TikTok 增加了 4%，Pinterest 下降了 4%。Facebook 已经说服了 55%的购物者进行在线购买。而 Instagram 和 TikTok 也是有影响力的（分别为 31.3%和 10.1%），但有 31.6%的消费者表示社交媒体没有影响他们。

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文章来源：乘驿跨境电商物流协同创新实验室(xO Lab)编译, 版权归原作者所有，转载请注明出处。完整原报告下载：关注以下本公众号，回复：ANZ231107

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